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Royal Resorts

Royal Resorts: mejorando su segmentación, atención al cliente y oferta personalizada de la mano de Salesforce

Fundada en 1977, Royal Resorts es una cadena mexicana de resorts de lujo especializada en la venta de tiempo compartido. Cuenta con 85 mil socios activos y alrededor de 2,800 empleados dispersos en unidades donde tienen operaciones en Cancún, Puerto Morelos, Playa del Carmen y Mérida.

El contexto

Durante los últimos años, Royal Resorts ha atravesado por un ciclo de rápido crecimiento. Impulsado por un programa de Membresía de Tiempo Compartido en sus centros turísticos, la demanda se expandió a tal punto que, a la fecha, Royal Resorts cuenta con más de 85,000 clientes miembros de dicho programa.

Este crecimiento trajo consigo la generación de grandes cantidades de nueva información sobre clientes y prospectos, perfiles, hábitos y preferencias. Si bien estos datos de segmentación existían, se mantuvieron en diferentes lugares, lo cual reducía la posibilidad de llevar a cabo un plan de seguimiento de base instalada y prospectos.

Tenga todos los datos de los Huéspedes en un solo lugar para saber quién fue nuestro huésped y salúdelos adecuadamente, el Conserje y otros miembros del equipo de Ventas tuvieron que revisar los archivos impresos y las diferentes bases de datos del sistema para recopilar todos los datos y consumir mucho tiempo y nada eficiente.

El conserje realizó manualmente las actividades de envío de correo electrónico Un conserje pasaría más de 10 horas semanales para enviar correos electrónicos manualmente a sus huéspedes asignados para darles la bienvenida al resort y asegurarse de que su estadía fuera lo más placentera posible.

La asignación de invitados se realizó en hojas de cálculo y la actualización de la información fue muy compleja, el conserje tendría que imprimir su asignación, lo que hace básicamente imposible actualizar sus listas.

Royal Resorts

El reto

Necesitábamos encontrar una manera de alojar toda esta información en un solo lugar.

Maximice las ventas a través de canales internos y dependa menos de las OTA.

Capacidad para identificar planes de acción desde la segmentación para proporcionar una oferta personalizada para los Invitados.

Aprovechar la segmentación para diseñar los paquetes de acuerdo con las necesidades y preferencias de los clientes que tengan un mejor impacto en la venta.

Capitalice la información de nuestras encuestas para mejorar la experiencia de los huéspedes. Aumenta la calidad del flujo del recorrido

Aumentar las ventas de tiempo compartido (métricas relacionadas con las ventas) Automatice actividades en Tiempo compartido, como enviar correos electrónicos y asignar Perspectivas a Concierge. (métricas sobre el tiempo ahorrado debido a esta automatización)

Como señala Daniel Anguiano, CRM Manager de Royal Resorts: “Como cualquier otra industria, estábamos luchando por encontrar nuevas y mejores formas de aumentar las ventas, realizar ventas cruzadas e incluso identificar al huésped adecuado que era más probable que se convirtiera en miembro de los programas Royal Resort Vacation Ownership”. Necesitábamos aumentar la calidad de nuestros clientes potenciales, romper los silos para poder maximizar las ventas a través de canales de alquiler de terceros, y con todo esto impulsar nuestras ventas de propiedad de vacaciones.

Complementa Anguiano: “Dados estos desafíos, contactamos a un socio de consultoría de Salesforce, encontrando el adecuado en Xertica para ayudarnos a enfrentar estos desafíos a través de la tecnología en nuestro idioma nativo”.

La solución

Para comenzar a enfrentar esos desafíos, seguimos nuestra metodología de descubrimiento donde reunimos toda la información relevante sobre procesos, herramientas, puntos débiles, bases de datos y kpis. Al identificar todos los puntos de contacto posibles con los invitados, comenzamos a mapear todas las diferentes aplicaciones que podrían implementarse para cada punto de contacto. Enfoque centrado en el cliente para la solución.

Adoptamos un enfoque centrado en el cliente para diseñar la solución que Royal Resorts necesitaba para alcanzar sus objetivos. Planificamos el viaje completo que tienen los huéspedes desde el momento en que comienzan a planificar sus vacaciones, hasta después de que abandonan el resort. Con todos los puntos de contacto identificados, los cruzamos con soluciones en Salesforce que ayudarán a Royal Resorts a abordar sus desafíos y alcanzar sus objetivos.

  • Navegación web: el primer paso en Guest Journey es cuando planean sus vacaciones. Esto podría suceder en agencias de viajes en línea como expedia o páginas web de Royal Resorts. Para esta parte del proceso, pensamos que podríamos usar DMP para la creación de perfiles de clientes y Ad Studio de MKT Cloud para crear audiencias y dirigirlas según su segmento.
  • Reserva: después de explorar diferentes opciones, pueden proceder a hacer una reserva a través de canales internos u OTA, de cualquier manera, Royal Resorts recibe información en sus sistemas heredados. Desafortunadamente, los datos de las OTA son realmente limitados porque técnicamente son sus clientes y aún no son Royal Resorts, por lo que tenemos que trabajar con datos limitados o sin datos cuando provienen de ese canal específico.
  • Servicio al cliente: a veces, el huésped tiene una solicitud especial con respecto a su estadía y puede llamar al Servicio al cliente donde registraría esta solicitud especial en su registro de reserva y esto irá a los sistemas heredados RR.
  • Antes de la llegada: 4 semanas antes de la llegada del huésped, al conserje se le asignó un grupo de invitados para que se reunieran y le dieran la bienvenida al resort. Llamarían al invitado para entusiasmarlo con su próximo viaje e intentar vender o vender más. Además de llamarlos, enviarán manualmente un correo electrónico con información.
  • Llegada: cuando el huésped llega al informe, el conserje la mayoría de las veces se reunirá con ellos y les dará la bienvenida y, según los datos que puedan obtener, comenzarán el proceso de calificación.
  • Registro: el huésped procede al registro. Si ya fueran miembros, podrían acelerar el proceso; de lo contrario, seguirán el proceso estándar en la recepción.
  • Conserje: después de registrarse, el conserje se comunicará con los invitados para continuar con el proceso de calificación, los invitará al piso de ventas, tratará de reservar una cita ofreciéndoles un obsequio o un recorrido.
  • Cita en el piso de ventas: después de reservar una cita en el piso de ventas, tuvieron que ir con la anfitriona para que registraran la cita en el sistema.
  • Proceso de ventas: durante la cita, el proceso de ventas comenzó a vender al cliente una membresía al programa Royal Resorts o vendió una actualización para aquellos que ya eran miembros.
  • Post venta: después de ese proceso, se envía una encuesta para que el Invitado evalúe su experiencia.
  • Después del viaje: después del pago, se envía otra encuesta para que el Huésped evalúe su estadía.

Después de eso, diseñamos una arquitectura de solución para todas las aplicaciones:”

Royal Resorts

Con esta arquitectura, se logró:

  • Identificar el segmento de huéspedes antes de su llegada al Resort.
  • - Lo gestionamos a través de DMP + Datos de terceros (EEUU + Canadá) y Marketing Cloud.
  • Asignar al huésped a un conserje para que le dé la bienvenida al resort y se asegure de que la estadía de los huéspedes sea lo más placentera posible.
  • - Lo gestionamos a través de la plataforma de automatización de Salesforce con reglas comerciales complejas y lógica de asignación para asegurarnos de que todos los factores se tuvieran en cuenta con respecto a las estadías anteriores, el conserje que había trabajado con ellos en el pasado, los días libres y otras reglas comerciales definidas por Royal Resorts.
  • Automatizar la comunicación con los huéspedes durante todo su viaje: 4 semanas antes de la llegada, hasta después de su estadía.
  • - Con Journey Builder, creamos los primeros 7 viajes para cada punto de contacto de invitados divididos en diferentes segmentos, con contenido dinámico según el segmento.
  • Optimizar la calificación de los huéspedes para invitarlos efectivamente a la sala de ventas y aumentar las posibilidades de convertirlos en miembros de Royal Resorts.
  • - Simplifique el proceso de calificación con la aplicación móvil Salesforce para que el conserje actualice los datos sobre la marcha y automatice la calificación de los huéspedes para asegurarse de que los esfuerzos se centraron en aquellos que tienen más probabilidades de convertirse en miembros de Royal Resorts.
  • Conectar toda la información relevante de Legacy Systems al CRM para que el Conserje tenga una vista de 360º de los invitados a los que debe atender.
  • - Traiga datos de invitados al CRM desde sistemas heredados

Impacto

  • Al automatizar las tareas administrativas, cada agente recuperó más de 10 horas a la semana, que ahora son invertidos en mejorar la experiencia del huésped.
  • Aumento del 8.7% en la puntuación de cada promotor como consecuencia de que los agentes dedican sus esfuerzos a ofrecer un servicio de calidad constante en todos los ámbitos.
  • Aumento de la productividad del 11% en las perspectivas de Q para liderar, estas son personas calificadas para comprar una Membresía de Propiedad Vacacional con citas de ventas con las que no se contaban antes.
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