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Banregio: mejores campañas y seguimiento a base y prospectos de la mano de Salesforce

Con sede en Monterrey, México, Banregio fue fundada en 1994 como una institución bancaria enfocada en atender las necesidades financieras de pequeñas y medianas empresas. En la actualidad, el banco cuenta con una red de 150 sucursales distribuidas entre 22 estados en 49 ciudades en territorio mexicano. Su propósito: ofrecer créditos, seguros, inversiones y más servicios financieros para hacer el mundo de sus clientes más fácil.

La necesidad de hacer seguimiento a clientes

Banregio es un banco de gran envergadura. Al cierre del segundo trimestre del 2019, la cartera empresarial vigente del grupo financiero registró un saldo de 87,155 millones de pesos (15% por encima en comparación con el mismo periodo del 2018). Mientras tanto, el crédito a las personas acumuló 15,068 millones de pesos al cierre del segundo trimestre (un incremento anual de 16%). Esto da cuenta de la gran cartera a nivel de personas y empresas que posee el banco. Asimismo, de la necesidad de una plataforma ágil y amigable para el reporte, seguimiento y monitoreo de esta gran base de clientes.

En ese sentido, desde el lado de la banca empresarial, existía el apetito por parte de los ejecutivos de Banregio por contar con reportes que incluyan data específica que facilite el manejo de sus carteras y de sus objetivos. Desde el lado del área comercial, se solicitó darle continuidad a requerimientos y mejoras enfocadas en la solución de campañas/acciones para clientes actuales y prospectos.

Todo esto en un ambiente amigable, ágil y con carga en tiempo real.

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Una solución donde la información no vive en Salesforce

Desde un punto de vista metodológico, el proyecto liderado por Xertica duró 9 meses y estuvo dividido en 3 sprints de 3 meses cada uno para Redefinición/Levantamiento/Diseño, Construcción y Pruebas/Pases de ambiente. Esta metodología ofreció la flexibilidad necesaria para atender requerimientos o modificaciones en el momento, y no al final del proyecto. Esta práctica de feedback constante se tradujo en una calificación del Customer Satisfaction Score (CSAT) de 9.3.

Xertica hizo uso de Salesforce con el conector llamado Salesforce Connect para acceder a la información del cliente. Salesforce Connect proporciona una integración perfecta de los datos a través de los límites del sistema al permitir que sus usuarios busquen y encuentren los datos almacenados fuera de la organización. Se utilizó este recurso en tanto a Banregio, por normativa de regulación bancaria, no se le permite albergar la información del cliente en la nube. Desde el lado del equipo técnico de Xertica, fue un reto importante el poder llegar a tener dicha información visible para el usuario.

Para impedir que la información de los clientes se consulte en Salesforce, se realizó el bloqueo a través del VPN, con lo que Salesforce no se conecta directamente con sus proveedores de Internet, sino que lo hace a través de una autenticación que se hace con Google: se autentica al usuario y, consiguientemente, se le permite consumir toda la información de la cual dispone.

Ventajas e impacto

A nivel cualitativo, los beneficios y ventajas más destacables del proyecto son los siguientes:

  • Consultar la información en un solo lugar: Salesforce.
  • Poder explotar reportes de manera rápida y amigable (la alta plana ejecutiva puede ver directamente de una forma más efectiva, rápida y en el momento, sin esperar que terceros les gestionen los reportes).
  • Mejorar el número de campañas a lanzar (favorece a los áreas de Marketing e Inteligencia Comercial, quienes cruzan información con sus bases de datos para poder ofrecer productos más específicos vía venta cruzada).
  • La información no vive en Salesforce, con lo que se respeta la regulación bancaria de no albergar información de los clientes bancarios en la nube.
  • Anteriormente, no se podía dar seguimiento a las renovaciones (tienes una tarjeta de crédito por vencer, el ejecutivo tiene que estar pendiente para su renovación, aumento en línea de crédito, etc.).

A nivel cuantitativo, el proyecto ha generado el siguiente impacto:

  • Más de 847 usuarios con licencia en Productivo (usuarios que ya usan la herramienta).
  • Presencia en 102 sucursales de la Banca Comercial y 30 sucursales de la Banca Empresarial a nivel nacional.
  • Incremento del 8% en atención de Campañas.
  • Incremento del 300% en atención a Miembros de Campañas (clientes que están dentro de una campaña).
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